办事指南

由于HMRC的数字战略“崩溃”,沮丧的呼叫者花费了6600万英镑的时间等待接触税务员

点击量:   时间:2017-06-08 04:41:39

<p>一个诅咒的报告得出结论,打电话者去年浪费了6600万英镑的时间试图接触税务员</p><p>国家审计署(NAO)发现,女王陛下收入和海关的数千人裁员导致等待时间延长</p><p>在最糟糕的情况下,人们等待平均47分钟才能通过顾问</p><p>在某些情况下,发烟的呼叫者忍受了超过一个小时的等待来讨论他们的税务查询</p><p>随着HMRC推出的数字战略的出台,该战略涉及将更多个人纳税人上网,并减少对电话和邮政联系的需求</p><p>阅读更多:英国皇家税务与海关总署将以数百万英镑的成本削减计划关闭170个办事处NAO表示该计划最初有效,但2014/15财年的服务水平“崩溃”</p><p>随着HMRC将处理个人税务问题的员工人数从2010/11年的26,000人削减至15,000人</p><p>随着呼叫等待时间的飙升,HMRC被迫将工作人员从其他职责转移到手机上</p><p>这导致积压的税务记录有争议,从2014年3月的240万飙升至去年3月的460万</p><p>其中,320万被列为高优先级,因为它可能意味着人们支付错误的税</p><p>在上一个财政年度向HMRC拨打的2340万次电话中,只有一半得到了回复</p><p>其他人要么通过订婚语调或“忙碌”的消息来满足,而等待超过四分之一小时后,有420万来电者放弃了</p><p> NAO表示,工作人员在2010/11至2014/15期间削减了HMRC的2.57亿英镑</p><p>但据估计,根据平均每小时17英镑的工资,人们浪费了6600万英镑的时间挂在手机上</p><p>阅读更多信息:HMRC未能回复客户所有电话的四分之一以上</p><p>这是在与顾问实际交谈的2100万英镑时间和价值1000万英镑的通话费用之上</p><p>合计的9700万英镑的总成本从2012/13年的6300万英镑大幅增加</p><p> NAO负责人艾米亚斯莫尔斯说:“HMRC使用数字化信息提高效率和以新方式提供服务的总体战略对NAO来说是有意义的</p><p> “这并没有改变这样一个事实,即2014年他们的时机严重错误,让大量的呼叫处理人员在他们的新方法可靠运行之前就开始了</p><p>”Citizens Advice首席执行官Gillian Guy说:“等待电话HMRC让一些人面临债务风险</p><p> “漫长的等待时间不仅会导致挫折并增加通话成本,还可能意味着人们错过重要的截止日期</p><p>”阅读更多:工人面临14分钟的等待与税务人员Ruth Owen谈话,他是HMRC的客户服务总干事,说:“我们认识到2015年初我们没有提供人们有权期待的服务标准,我们当时道歉</p><p> “我们已经完全康复,